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CEETRUS NHOOD E RETAILTUNE SOSTENGONO LA RIPRESA DEI CENTRI COMMERCIALI CON OMNICANALITÀ E SERVIZIO AL CLIENTE
CEETRUS NHOOD E RETAILTUNE SOSTENGONO LA RIPRESA DEI CENTRI COMMERCIALI CON OMNICANALITÀ E SERVIZIO AL CLIENTE
Già dal 2019 la società immobiliare Ceetrus Nhood sta conducendo un lavoro capillare per ampliare la visibilità dei centri commerciali attraverso ricerche di prossimità, le schede Google Business Profile e analizzando le recensioni in collaborazione con l’agenzia di drive to store RetailTune
La pandemia ha segnato un punto di non ritorno per i centri commerciali, tra le realtà più colpite dalle chiusure: dal miliardo abbondante di clienti all’anno fino a un anno e mezzo fa, il traffico si è quasi azzerato. E adesso la ripresa del settore – 1.200 strutture, 36.000 negozi, 587.000 persone occupate e un giro d’affari di 139,1 miliardi di euro – sta passando per un processo di transizione radicale, che vede nell’omnicanalità uno dei pilastri fondamentali.
Su questa strada si sta muovendo già dal 2019 la società immobiliare Ceetrus Nhood in collaborazione con RetailTune, agenzia specializzata in strategie drive to store.
Il progetto coinvolge 12 centri commerciali (CC Vimodrone, CC Fenicotteri, CC Olbia Mare, CC Cagliari Marconi, CC Rescaldina, CC Casamassima, CC Neapolis, CC Belpò, CC Porte dello Jonio, CC Porte di Sassari, CC Adda center, Fanocenter) e punta a incrementare la loro visibilità sfruttando tutte le ricerche di prossimità, contenenti anche i nomi dei negozi all’interno. Fronte cliente, l’obiettivo è fornire in modo rapido e immediato tutte le informazioni che fanno da “driver” per il traffico in store: orari, indirizzo, contatti, ma soprattutto eventi e promozioni che lo incoraggiano a recarsi nel centro commerciale.
Tra le attività previste dal progetto vi è la completa revisione e gestione delle schede Google Business Profile, la creazione di uno Store Locator per 10 centri commerciali con una pagina dedicata per ciascun tenant e la gestione delle recensioni e delle domande derivanti dalle schede Google. La gestione delle recensioni permette inoltre di capire quali sono i punti di forza dei centri commerciali, ma soprattutto le maggiori criticità evidenziate dai clienti a cui prestare massima attenzione per migliorare l’esperienza d’acquisto.
“Presidiare tali touchpoint in modo uniforme e accentrato ha consentito in piena emergenza sanitaria una gestione coordinata delle continue variazioni di chiusure e riaperture, con il beneficio di informare il cliente sempre in modo puntuale” spiega Simona Portigliotti, Marketing, Com CSR & Innovation Director di Ceetrus Nhood.
La crescita dei dati Google Analytics relativi alle visualizzazioni totali dello Store Locator testimonia l’impennata delle visite ai centri commerciali alla fine del primo lockdown. Nel periodo maggio – agosto 2020 hanno registrato un incremento del 171% anno su anno per CC Adda Center, 120% per CC Rescaldina e Vimodrone, 95% per Fano Center, 86% per CC Casamassima, 74% per CC Neapolis e I Fenicotteri,86% per CC Olbia Mare e 47% per CC Porte Dello Jonio.
Nello stesso periodo è stato registrato un incremento del 32% per le ricerche per scoperta, ovvero quelle ricerche che permettono di scoprire la scheda Google Business Profile del centro commerciale quando l’utente cerca un negozio o una categoria simile. Tale indice è segno di un lavoro costante di SEO local volto a incrementare il posizionamento delle schede Google Business Profile per ricerche generiche. Anche le chiamate provenienti dalle schede sono cresciute del 41%.
Riguardo l’analisi qualitativa delle recensioni, tra i temi al centro dell’attenzione sono emersi l’ampiezza della gamma dei negozi, i servizi disponibili, le promozioni e gli eventi in corso, la qualità dei prodotti, la formazione dello staff, ma soprattutto il rispetto delle norme Covid all’interno del centro commerciale.
“Rispondere alle recensioni degli utenti in modo tempestivo e accurato porta benefici sia in termini di posizionamento sui motori di ricerca, con conseguente incremento delle ricerche per scoperta, ma soprattutto in termini di cura e fidelizzazione del cliente. Anche qui i risultati non sono tardati ad arrivare: nel primo trimestre del 2021 gennaio – marzo, prendendo in considerazione i 12 centri commerciali, il 92% delle recensioni registrate erano positive, evidenziando il sentiment positivo dei clienti e la loro fidelizzazione” aggiunge Portigliotti.
“Un percorso importante quello che abbiamo intrapreso con Ceetrus Nhood – dice Claudio Agazzi, Founder di RetailTune – nato grazie alla visione attenta e omnicanale oriented di Simona Portigliotti, che ha creduto nel progetto e in noi. Lo scorso anno è stato l’annus horribilis del retail e dei centri commerciali, che ha visto un’accelerazione di alcuni processi digitali. In questo senso Ceetrus Nhood si è fatta trovare pronta ad affrontare la nuova sfida e i risultati raggiunti dimostrano che la strada intrapresa è corretta”.