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KIKO CON RETAILTUNE SEMPRE PIÙ OMNICHANNEL
Kiko con RetailTune sempre più omnichannel
Kiko è un chiaro esempio di avanguardia nella gestione del servizio al cliente, fiore all’occhiello di uno dei beauty retailer più importanti del mondo. Il cliente al centro, questo l’obiettivo di Kiko: le strategie customer centric sono alla base del suo successo, dell’autorevolezza nei confronti del cliente finale e della capacità di fidelizzazione.
Vanno in questa direzione anche le strategie retail, in una continua evoluzione verso lo shopping esperienziale e l’omnicanalità. Il punto vendita diventa un luogo di intrattenimento, ricco di momenti emozionali e di ingaggio, oltre che un canale di informazione.
A questo fine, Kiko ha scelto di collaborare con RetailTune, società fondata nel 2018 da Claudio Agazzi, la cui mission è governare tutti i touchpoint digitali del brand, fornire informazioni dettagliate e aggiornate al cliente finale e creare gli strumenti più idonei a una gestione virtuosa del dialogo tra punto vendita e customer base. Un’attività che coinvolge player internazionali di differenti settori, dal fashion al food, dai servizi al beauty.
Spesso le informazioni presenti on line sui singoli punti vendita sono ridondanti, sbagliate, non coerenti, e curare questi dati, aggiornarli e normalizzarli, offre valore aggiunto al cliente, soprattutto in un periodo fragile e complesso come quello attuale. La customer journey è sempre più articolata, pertanto capire con chiarezza cosa ci sia tra il primo input e l’acquisto finale è decisamente difficile. I dati dimostrano che il consumatore è alla ricerca di informazioni non solo prima di recarsi in negozio, ma anche all’interno del negozio stesso.
In questo scenario, la presenza coerente e coordinata del brand sui touchpoint organici è essenziale: offrire al cliente informazioni su orari di apertura dei negozi, servizi disponibili all’interno dello store, assortimento presente, ascoltare e dare risposta alle richieste è una evoluzione importante.
Per questo motivo, Kiko sviluppa continuamente nuove strategie di dialogo con chi sceglie i suoi prodotti, attraverso nuove tecnologie e innovazioni continue, esperienze esclusive ma allo stesso tempo inclusive, gestione ottimale delle relazioni.
La partnership con RetailTune risponde a una esigenza comune alle aziende, ancor di più in questo periodo storico: contribuire alla gestione delle informazioni dei propri punti vendita, creare una vera e propria integrazione tra online e offline, favorire il dialogo con il cliente finale e la ricezione di feedback. Un’area complessa la cui gestione si conferma sempre più rilevante per chi vende e soprattutto per chi acquista.
La collaborazione ha portato ottimi risultati sia sul fronte della cura del cliente, sia sul fronte della gestitone delle informazioni. Da un lato, la risposta puntuale e precisa a domande, recensioni e commenti lasciati dagli utenti sulla scheda di Google Business Profile ha migliorato il dialogo cliente-store favorendone la fidelizzazione; dall’altro, la presenza worldwide degli store su Google Business Profile ha permesso di raddoppiare la visualizzazione delle schede e le azioni compiute dai clienti, come la richiesta di indicazioni per recarsi in negozio e le chiamate in store.
“Le ricerche online impattano il 90% degli acquisti in negozio: Google Business Profile diventa quindi un asset imprescindibile per una realtà retail come la nostra – ha dichiarato Dario D’Ingeo, Kiko Global Retail Supervisor -. La gestione delle informazioni e l’utilizzo della piattaforma come touchpoint di comunicazione addizionale stanno portando ottimi risultati e contribuendo al drive to store. Fondamentale è anche la gestione delle recensioni – ha aggiunto -: il 70% dei consumatori legge le reviews prima di comprare un prodotto ed è disposto a cambiare le sue abitudini di acquisto se i feedback degli altri utenti sono positivi”.
“Siamo veramente orgogliosi di collaborare con Kiko, non solo per il prestigio internazionale del marchio, ma anche e soprattutto per la professionalità del suo team, attento alle tematiche del local digital marketing e alla cura del rapporto tra cliente e negozio – ha spiegato Claudio Agazzi, founder di RetailTune -. Con Kiko abbiamo sviluppato una strategia drive to store presidiando innanzitutto Google Business Profile, quasi 900 schede gestite tramite piattaforma, con l’aggiornamento di dati, orari, immagini e dando risposta alle richieste degli utenti. Un lavoro intenso che ha premiato”.